Kundenkarten & Gastronomie: moderne Konzepte zur Kundenbindung
Kundenkarten sind mehr als kleine Pappkärtchen, auf denen Treuepunkte abgestempelt werden. Moderne Kundenkarten aus Kunststoff verfügen über QR-Codes, Magnetstreifen oder sogar RFID-Chips. So lassen sich nicht nur Treue-, sondern prinzipiell auch Bezahlsysteme mit Kundenkarten umsetzen. Der Clou dabei: Egal ob mit den personalisierten Kundenkarten bezahlt wird oder diese lediglich beim Bezahlvorgang gescannt werden; Coupon- und Rabattaktionen können ganz individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten werden. So profitiert vor allem die Gastronomie von entsprechenden Konzepten.
Kundenkarten & Gastronomie: unbegrenzte Möglichkeiten Fotolia_87729541_XS
Das Potential von Kunden- und Treuekarten in der Gastronomie ist schier unbegrenzt - fast alles was man sich vorstellen kann, lässt sich mit intelligenten Chip- oder Code-Systemen umsetzen. Indem das Sammeln von Informationen zu Besuchshäufigkeit und Konsumverhalten zum reinsten Kinderspiel wird, lässt sich die Kundenbindung auf verschiedenste Weisen stärken.
Schritt 1: Kundenbindung im Restaurant Fotolia_94515196_XS
Die Kundenbindung sollte optimalerweise direkt vor Ort im Restaurant beginnen. Unternehmen wie Vapiano machen es vor: Alles was man im Restaurant verzehrt, wird auf eine Karte gebucht. Bezahlt wird erst beim Verlassen des Lokals. Der Vorteil liegt auf der Hand: Der Anreiz, noch etwas mehr zu konsumieren als ursprünglich geplant, ist so größer als wenn der Bezahlvorgang bei jeder einzelnen Bestellung abgewickelt würde. Ein solches Bezahlsystem eignet sich vor allem innerhalb der Systemgastronomie.
Schritt 2: Kundenbindung außer Haus
Das Spiel lässt sich auf die Spitze treiben, indem die Kundenkarten individualisiert, und nicht ausschließlich (oder überhaupt nicht) für den Bezahlvorgang genutzt werden. Bringt der Kunde seine Karte auch beim nächsten Restaurantbesuch mit (z. B. weil es ein Bonusprogramm mit attraktiven Rabatten gibt), können Daten gesammelt werden, mit denen sich entsprechende Bonusprogramme individualisiert realisieren lassen. Verzehrt ein Kunde immer nur Hauptgerichte, könnte man ihm beispielsweise einen Preisnachlass auf eine Vorspeise gewähren. So steigt die Chance, dass er oder sie Gefallen daran findet, in Zukunft mindestens zwei Gänge zu bestellen.
Apps & Kundenkarten: Beispiele effektiver Kundenbindung
Damit die im Optimalfall personalisierten Angebote / Coupons den Kunden auch erreichen, wird in der Regel mit einer App gearbeitet. Ein berühmtes Beispiel für gelungenes Kundenkarten-Marketing ist McDonald's. Mit "myMcDonald's" bietet der Fast-Food-Gigant in Österreich ein attraktives Bonusprogramm an. Bei jedem Kauf eines Produktes aus dem McDonald's Sortiment können Kunden Treuepunkte (in diesem Fall "Ms" genannt) sammeln. Dazu scannt der Kunde seine Treuekarte eigenständig am Bestellterminal ein oder lässt dies an der Kasse durch eine/n Mitarbeiter/in des Restaurants erledigen. Ist eine gewisse Anzahl "Ms" erreicht, gibt es ein Produkt gratis. Je mehr "Ms" ein Kunde sammelt, desto teurer bzw. hochwertiger ist das "Gratis-Produkt". Außerdem werden über das Programm weitere, personalisierte Coupons vermarktet. In Deutschland gibt es mit "McVIP" einen Ableger des Bonusprogramms.
Die Kundenbindung erfolgt hier also über zwei aufeinander aufbauende Aspekte:
1. Konsum-Anreiz durch Rabattprogramm
2. App als Werbeplattform für weitere Aktionen
Individuelle Rabatte & Vorzüge
Nun lassen sich natürlich noch viele weitere Dinge über ein entsprechendes Treueprogramm vermarkten. Statt Gratis-Produkten könnten besonders treue Kunden fernab der Systemgastronomie auch in der Individualgastronomie von Kundenkarten profitieren - beispielsweise indem sie bei Tischreservierungen bevorzugt werden. Möglicherweise gibt es auch einen VIP-Bereich, in dem die Kellner besonders flink und aufmerksam sind oder die Ausstattung noch hochwertiger ist als in anderen Bereichen des Restaurants.
Kunden wird es schwerfallen, der Versuchung zu widerstehen, durch häufige Besuche und üppige Bestellungen irgendwann auch den elitären "VIP-Status" zu erreichen. Vergleichbar ist dies mit einem Vielfliegerprogramm. Bucht man seinen Flug immer bei der gleichen Airline, könnte irgendwann das Gratis-Upgrade in die Business- oder sogar First-Class winken.
Die Technik hinter Kundenkarten
Vor allem das McDonald's Beispiel zeigt, dass Kundenkarten immer dann besonders effektiv sind, wenn sie als Bindeglied zwischen verschiedenen Systemen (Smartphone-App, Kasse) dienen. Damit die Karten vor Ort gescannt werden können, benötigen sie einen Barcode, QR-Code oder Magnetstreifen. Sollen gewissen Daten nicht nur online, sondern direkt auf der Kundenkarte gespeichert werden, empfiehlt sich eine Kundenkarte mit integriertem RFID-Chip.
Welche Lösung sich für den eigenen Gastronomiebetrieb eignet, hängt davon ab, auf welche Weise man die Kundenkarte in eventuell bestehende (Kassen)systeme integrieren möchte. Prinzipiell sind auch Kombinationen aus Magnetstreifen, Barcode, QR-Code und / oder Chip möglich. Eben weil die Möglichkeiten so umfangreich sind, lässt sich nicht pauschal sagen, welches System die meisten Vorteile besitzt.
Kundenkarten & Design
Nicht nur die Technik, auch das Design spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung. Dass Kundenkarten im Corporate Design (Farben, Formgebung, Logos etc.) des Betriebs gestaltet sein sollten, liegt auf der Hand und sollte jedem Inhaber klar sein. Den nächsten Schritt kann man jedoch gehen, indem man den Kundenkarten eine ganz besondere Haptik verleiht.
Kundenkarten: Gastronomie zum Anfassen
Während auf dem Teller die Optik und im Mund das Mundgefühl den tatsächlichen Geschmack eines Gerichts beeinflussen, ist es bei Kundenkarten die Haptik, die Einfluss auf die restliche Wahrnehmung hat. Grundlegend unterscheidet der Mensch immer zwischen zwei Gegenpolen: z. B. schwer oder leicht, hart oder weich und rau oder glatt. Dabei werden mit unterschiedlichen Kombinationen haptischer Wahrnehmung auch unterschiedliche Dinge assoziiert.
Mit einer rauen Oberfläche (am besten in Naturfarben) verbinden Kunden gemeinhin Natürlichkeit. Setzt ein Gastronomiebetrieb auf ökologisch nachhaltig produzierte Lebensmittel und Bio-Produkte (oder soll zumindest der Anschein geweckt werden), stützt eine entsprechend designte Kundenkarte das Branding in dieser Hinsicht.
Weitere Links zum Thema:
• https://www.unicconsult.com/studie-zur-zukunft-der-kundenkarten/
• https://www.smartloyalty.de/kundenkarte-gastronomie
• https://www.ident24.de/kartensysteme/Plastikkarten/
• https://www.bonvito.net/de_DE/funktionen-module/kundenkarte.html
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(Redaktion gastronomie.de)