Verschläft die Gastronomie die Digitalisierung?
Alles wird digital, doch in der Gastronomie nimmt die Bedienung die Bestellung noch immer mit Stift und Block auf, Abrechnungen werden von Hand erstellt und Bestellungen telefonisch durchgegeben. Einige haben den Trend erkannt und setzen digitale Lösungen ein. Doch das reicht noch nicht, findet Thomas Meuche, Professor für Betriebswirtschaft an der Hochschule Hof und Spezialist für Fragen der Strategieentwicklung und Prozessoptimierung. Im Interview erläutert er die größten Entwicklungsfelder.
Verschläft die Gastronomie die Digitalisierung?
Thomas Meuche: Gastronomen, aber auch der Getränkefachgroßhandel und die Getränkeindustrie, beschäftigen sich zunehmend mit der Digitalisierung. Es fällt jedoch auf, dass zu diesem Thema sehr unterschiedliche Vorstellungen existieren und in den meisten Fällen eine umfassende Strategie nicht zu erkennen ist. Zumeist werden Einzelmaßnahmen ergriffen, weil die Möglichkeiten des einen oder anderen Startups in diesem Bereich vielversprechend klingen. Integrierte Ansätze sind kaum zu finden.
Wie sollte ein Gastronom vorgehen?
Jeder Akteur in dieser Branche sollte zunächst für sich überlegen, was und wo ihm Digitalisierung einen Nutzen bieten kann und mit welchen Partnern, mit welchen Instrumenten und zu welchen Kosten sich dieser realisieren lässt. Allerdings warne ich vor Schnellschüssen, denn Insellösungen, also unterschiedliche und oft nicht kompatible Lösungen für jedes Thema, sind aus meiner Sicht nicht der richtige Weg.
Welchen Nutzen kann ein Gastronom aus einer umfassenden Digitalisierung jenseits der Insellösungen ziehen?
Klar ist, dass eine vollständige und aktuelle Erfassung von Daten durch einen höheren Grad an Automatisierung von Prozessabläufen zu geringeren Kosten und weniger Fehlern führt. Fehler lassen sich vor allem durch die Vermeidung von Medienbrüche,n z.B. bei der Bestellung per Fax oder Telefon, erhöhen regelmäßig die Fehlerwahrscheinlichkeit und lassen sich vermeiden. Richtig eingesetzt können solche Systeme zu erheblichen Kosteneinsparungen führen.
Es geht aber auch um mehr Transparenz über den eigenen Betrieb und damit eine bessere Steuerung sowie um mehr Kundenorientierung, da die Verfügbarkeit umfassender Informationen eine bessere Beratung der Gäste und über z. B. Online-Speisekarten eine stärkere Erlebnisorientierung möglich macht. Stehen beispielsweise die relevanten Informationen in Echtzeit zur Verfügung, kann schnell auf geänderte Anforderungen wie kurzfristige Mehrbedarfe oder neue Trends reagiert werden.
Wie könnte so eine umfassende Digitalisierung aussehen?
Grundsätzlich geht es um die komplette Kette vom Gast über den Gastronomen bis hin zum Lieferanten. Das beginnt bei der Online-Reservierung und digitalen Speisekarten, setzt sich bei den Kassensystemen fort und reicht bis hin zu einem Warenwirtschaftssystem, das im Idealfall sogar automatisch Bestellungen auslöst, wenn Mindestmengen unterschritten werden. Beispielsweise in der Automobilindustrie sind solche Prozessketten heute schon Alltag, in der Gastronomie und der Zulieferindustrie schlummern noch erhebliche Potenziale.
Voraussetzung dafür ist aber ein einheitliches und systematisiertes Datenmanagement, das Bestell- und Bezahlvorgänge abbilden kann – sowohl die des Gastes als auch die des Gastronomen an die Lieferanten.
Wie ist der Status quo bei der Warenwirtschaft?
Integrierte Warenwirtschaftssysteme gibt es selbstverständlich auch in der Gastronomie schon länger. Allerdings erfordern diese hohe Investitionen und werden deshalb vor allem in großen Betrieben eingesetzt. Diese machen aber nur einen kleinen Teil der Gastronomen aus. Um die Bestellprozesse mit dem Gros der Gastronomen zu optimieren entwickeln derzeit einige Lieferanten inzwischen eigene Bestell-Apps. Damit lassen sich partiell Optimierungen erreichen. Allerdings dürfte die anfängliche Begeisterung bei den Gastronomen schwinden, wenn die Bestellungen künftig über eine Vielzahl lieferantenspezifischer Apps erfolgen müssen. Hier wäre ein übergreifendes System wesentlich kundenfreundlicher. In der Automobilindustrie beispielsweise hat man das bereits vor Jahren erkannt und arbeitet heute zu einem erheblichen Teil über herstellerunabhängige Plattformen wie SupplyOn. Ähnlich wie in dieser Branche sollte ein Bestellsystem für die Gastronomie auch eingebettet sein in eine ganzheitliche Prozesssteuerung.
Welche Vorteile hat ein solches Gesamtsystem für den Gastronomen?
Er bekommt mehr Transparenz über den eigenen Betrieb und damit eine bessere Steuerung – und das geht weit über den Bereich Kasse und Warenwirtschaft hinaus. In einem umfassenden System können auch Mindesthaltbarkeitsdaten hinterlegt und Absatzzahlen ausgelesen werden. Kombiniert man beispielsweise die Absatzzahlen mit Wetterdaten, lassen sich Prognosen für den Absatz und die benötigten Mengen erstellen. Eine Kombination mit Online-Speise- und Getränkekarten würde sogar eine dynamische Preispolitik ermöglichen, wie man sie heute bereits im Online-Handel antrifft. Dazu ist es aber nötig, eine Datengrundlage über das Verhalten der Gäste zu haben.
„Da schaue ich in den Himmel und weiß aus Erfahrung, wie viele Gäste bei welchem Wetter kommen", wird ein erfahrender Gastronom jetzt sagen...
Das ist sicherlich richtig, doch nicht selten führt der Blick auf die Fakten zu neuen Erkenntnissen. Verlässliche Daten erleichtern die Entscheidungen, bei entsprechender Pflege lassen gute Systeme auch automatisierte Prozesse zu.
Ein wichtiger Punkt in diesem Zusammenhang ist der Fachkräftemangel. Wenn immer weniger qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, müssen Prozesse automatisiert werden. Oder denken Sie an den Beratungsbedarf bei der Bestellung durch den Gast. Bei einer Online-Speisekarte kann man Weinempfehlungen oder kleine Filme hinterlegen, durch ein maßgeschneidertes Lunch-Angebot mit Online-Bestellmöglichkeit den Umsatz in der knappen Mittagspause ankurbeln.
Um all dies nutzen zu können bedarf es eines integrierten Systems mit Kasse, Warenwirtschaft, Controlling, Online-Speise- und Getränkekarte, Küchenmanagement und GästeApp, über die dann auch die bestellten Gerichte sofort zu bezahlen sind.
Wie wird es mit der Digitalisierung in der Gastronomie weitergehen?
In der Gastronomie wird es in den kommenden Jahren zu einer Konsolidierung und damit auch zu einer Konzentration kommen, mit der Folge steigender Wettbewerbsintensität bei den Lieferanten. Diese wird umfassende Prozessoptimierungen erzwingen und auch zu strukturellen Änderungen führen. Andere Branchen sind den Weg in Richtung Standardisierung und Transparenz bereits gegangen. Die Digitalisierung wird diese Prozesse beschleunigen – ob die Gastronomie das will oder nicht. Eine klare Digitalisierungsstrategie wird deshalb zur Überlebensfrage auf allen Stufen zwischen Gast und Hersteller auch in einer mehr und mehr durch Erlebnis geprägten Gastronomie.
Aber es geht nicht nur um Prozessoptimierung. Die Digitalisierung eröffnet auch neue Möglichkeiten der Emotionalisierung. So lassen sich in Online-Getränkekarten Geschichten über Getränke in Filmen oder Bildern erzählen. Das wird in Zeiten, in denen die virtuelle Welt an Bedeutung gewinnt, essentiell. So vergrößert sich dann möglicherweise der Biergenuss, wenn ich mich über eine Datenbrille in einen wunderschönen, mit alten Kastanien durchzogenen Biergarten beame.
Thomas Meuche ist Professor für Betriebswirtschaft an der Hochschule Hof. Als Gesellschafter der mehrwissen prof. meuche GmbH berät er Unternehmen in Fragen der Strategieentwicklung und Prozessoptimierung und befasst sich als Gesellschafter der ServicePlus GmbH mit der Digitalisierung der Gastronomie.
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